ドコモショップで母が余計なもの買わされた件について賛否両論起こる！

まとめ

2017.12.30 2017.10.07

【どなたか教えてください】【拡散希望】先日ドコモショップでこんな対応をされ、泣き寝入りするしかないのかと悩んでいます。どなたかお知恵をお貸しいただけないでしょうか。スマホに不慣れな方が家族にいる方の注意喚起にもなれば…。
よろしくお願いします…！ pic.twitter.com/DqDcT8BM8V
— さぶろく (@3269torihiki) 2017年10月5日

先日母がドコモショップでiphone5からiphone8に機種変をしたのですが、データバックアップの高価なフラッシュドライブ（USBメモリ）を買ってきていました。
母はiphoneの機種変が初めてで、母の主張だと店員の方にこれはデータの以降ができて必要なものと言われ、買う必要があると思い購入したとのことです。
そんな高価なメモリを買わなくてもPCのiTunesで移行できるよと伝え、バックアップなどの説明もなくメモリの購入が必要と言う店員はおかしいと思い、新品未使用の商品を持って母とドコモショップに行って返品を申し出たのですが、返金はできないとのことでした。

返品、返金ができない理由として、ドコモショップからの返答は
・店員の説明に納得し、同意を得たから購入したものと解釈している。
・購入時、保証書に印を押すため、店側で封を開けている。店側では購入者が本当に使用していないか確認ができないので返品には応じられない。とのことでした。

こちらの疑問点として
・スマホに不慣れな人に、データの移行はあたかもメモリを買わなければできないと思い込ませるような言い方をしたのは問題ではないか。
・返品が不可なのであれば、購入時に「返品は承れない」と確認して同意を得てから売るべきではないか。
・店側の都合で封を開けたのに、開封されたから返金できないとのことなら、なおさら事前に言うべきではないか。とお伝えしましたが、
・店側で販売時に返品不可と言う義務はない。と返品に応じてもらえませんでした。

建設的なお話がしたいと思いましたが、平行線だったためか、最終的には話し合いをしていない第三者の店員が「お引き取りください。営業妨害なので警察を呼びます」と威圧的な態度でやって来ました。
こちらは営業妨害なんてしていないので、やって来た警察にこちらの疑問点を話しましたが、住所や連絡先を聴取された後に、結局「警察ができることはない。メー力一の相談室に言ったらどうでしょう」と話されて、店を後にするしかありませんでした。
次の日、母がドコモのお客様相談室に掛け合いましたが、ドコモショップと同じ理由で断られ、取り合ってもらえません。
消費者センターに連絡し、手紙を書けばセンタ一経由でドコモに渡すとは助言いただきましたが、それ以降の対応は企業に委ねているとのことです…。

母が泣き寝入りするしかないのかと落ち込んでおり、私もまさか店側に営業妨害で警察を呼ばれるなんて思ってもみなかったので、ショックでした。
どなたか同じような事例でドコモショップとトラブルになった方、購入した商品の返品ができた方はいらっしゃらないでしょうか。
また、購入トラブルに詳しい方がいましたら、本当に返品不可と伝えずに販売後に返品は受け付けないと言っても法的には問題ないのか、今後消費者庁などの機関に訴えることはできるのか、お知恵をお貸しいただけたら嬉しいです。
年配の方がPCを売りつけられる問題がありましたが、考えが及ばず、スマホに詳しくない家族をドコモショップにひとりで行かせてしまったことに反省しています。どうかよろしくお願いします!

RT、リプ、DMありがとうございます。返信が追いついておらず申し訳ありません。現時点で行動したことの報告です。自分はドラえホンから使い続けている、前身会社含めたドコモのファンです。今回の件でドコモを嫌いたくありません。だからこそ改善をお願いしたいです。 pic.twitter.com/HaLKLCVBMF
— さぶろく (@3269torihiki) 2017年10月6日

RT、リプ、DMありがとうございます。いただいたリプやDMに返信が追いついておらずすみません。いただいたアドバイスを参考に、本日両親がショップ経営会社の代表電話と、再度ドコモの客相（151でない方）に電話しました。窓口に出た方はどちらも丁寧だったようです。しかし、折り返しで来た回答は、

ドコモ：フラッシュドライブなどの付属品はクーリングオフには該当しない。また、ドコモショップはきちんと説明してからおすすめするよう指導している。よって返品は受け付けられない。

ショップ経営会社：会社経由で該当ドコモショップの店長から連絡あり。お詫びだけで具体的な話はなく、ドコモ客相とショップ経営会社から複数問い合わせ案件となっているので、ドコモ客相に問い合わせしたものとして一本化してほしい。とのことでした。

両親がドコモ客相にも店長にも納得できないと伝えたところ、ドコモ客相は返品はできないの一点張り、店長はまた近いうちに連絡すると言って電話が切れたようです。
これまで法的に問題はないか、逆に訴えられはしないかと、店舗の名前は伏せていましたが、全く進展しないので、近隣の方への注意喚起も含め今の時点で書きたいと思います。

ショップは千葉県柏市の柏二番街店です。
経営会社はイリオスネット株式会社です。

たくさんの方にRTしていただき、アドバイスやご意見、ひとつひとつ読んでいます。厳しい意見を覚悟していましたが、皆さん丁寧に書いてくださり、感謝の気持ちでいっぱいです。母と同じようなトラブルを体験し、返品できなかった方が数多くいることに驚きました。ショップと店員にノルマが課せられ、結果利益のためにスマホ初心者がつけ込まれている現実がやるせないです…。

特に現役・元ショップ店員の方や携帯会社関係者の方からもリプやDMをいただき、皆さんショップに代わってお詫びしますと書かれていたのが印象的でした。皆さんのような店員の方に優しい対応をしていただけたら母もどんなにか良かったかと思ってしまいます。本当にありがとうございます。
（ひとつ訂正したいのですが、店舗は「威力業務妨害で警察を呼びます」と言い、実際に警察官が来ました。もちろん私たちはお店で暴力を働いたわけでもなく、わめき散らしたわけでもありません。）
まだ時間がかかりそうですが、消費者センター経由で手紙を書く、総務省総合通信局に問い合わせる、他店舗にも相談してみるなど、できるかぎり行動してみようと思います。結果をまたご報告できればと思います。フォロワーさんの皆さんには突然お目汚しなツイートをしてしまい申し訳ないです。最後にRTしていただき、感謝申し上げます。

母親が店舗にどのような説明を受けたのか、バックアップの知識がないのに使っていたのかなど質問がありましたので追記でまとめさせていただきます。
説明が足りないと思う箇所がありましたらお知らせください。
リプやDM、返信が追いつかず誠に申し訳ありません。 pic.twitter.com/3fKTUFozN0
— さぶろく (@3269torihiki) 2017年10月7日

前提として母は60代前半になります。iphoneは主にライン、Safari、メール、ミュージック、アプリを主に使用し、CDを取り込むなどPCでの操作は頼まれた時に私が行っていました。
私がiphone8を予約したのを知り、自分も機種変がしたいと思ったらしく予約したようです。私がバックアップとデータ移行はPCで行えると、普段から、あるいはその時点で教えていれば良かったと思います。仕事が忙しく話ができない状態が続き、入荷の連絡が来た際、子供に負担はかけられないと思ったのか、母は先に自分の分を引き取りに行っていました。

私も母と同じ店で予約していたのですが、引き取る際に店員の方から「店舗では電話帳の移行しか行えない。iCloudでバックアップはしてきたか？店舗で電話帳の移行を済ませると他のデータは移せなくなり、初期化しなくてはいけなくなる。ここでは電話帳の移行はせず、家のPCからバックアップの復元をしたほうがよい」ときちんと説明がありました。
てっきりそういった話が母にもあると思ったのですが、母はそのような話は店員からはなく、電話帳を移してもよいですか？と聞かれ、言われるがまま店舗で電話帳のみ移行してきたようでした。それじゃ使えないだろうから貸してとスマホを預かり（この時点でデータ移行の話をすれば母がフラッシュドライブを購入したと気づけたかもしれません）、初期化をして、PCで復元し使えるようにしました。

仕事に追われて数日、実家に帰りフラッシュドライブの箱が置いてあるのを見つけ、自分も勧められた時に値段にびっくりしていたので、すぐに母に聞いたところ、それがデータ移行に必要と聞いたから買ったと答えました。
本人から聞いた限りの話なのですが「AndroidはSDカードでデータを保存できるが、iphoneにはSDカードは使えない。その代わりになるのがフラッシュドライブで、データ保存と移行がスムーズに行えて便利で必要なものだ。」といったことを回りくどく言われたようなのです。専門用語を多々使われ、話は分からなかったがデータ移行に必要と切迫して言われ、買わなくてはいけないものと思ったようです。購入が必要とは言われていないのがグレーで一番疑問に思っているところです。このような経緯で母と同席できる日まで待ち、話に行きましたが、最初のツイートのような対応をされた次第です。

■ネットの反応

初めまして。あまり知られていないんですが、日本のコールに｢188｣(いややでお馴染み)がありまして、その手の商品購入だとかに詳しい方のお話が聞けるかも知れません。国の電話番号なので偏りもないかと。自分自身かけたことは無いのであまりはっきりと勧められませんが。お役に立てれば光栄です
— 星屑のさあや (@Saya3Z) 2017年10月5日

docomoショップ１店の対応は、ほとんどのdocomoショップについて良いものではありません。本件は詐欺行為に近い説明と「営業妨害」「警察を呼ぶ」など、逆に加害者側が恐喝行為を行うという信じられない行為を行っております。その旨のクレームを相当数送るのが一番良いかと思います。
— itomasa7 (@itomasa7) 2017年10月6日

あなたにも反省点はあったのでは？あたかもすべての店が悪いような書き込みは避けるべきです。
疎いとわかっているならまず一人でいかせるべきではなかったですよ。店を出した時点でお店側からもなんらかの対応はあると思いますが。
どちらにせよ、お互いいい方法で解決することを願っています。
— おかめいんこ (@honobonomikan) 2017年10月7日